Cloud-Telefonie und Callcenter-Lösung für Abfallverwertungsgesellschaft Ludwigsburg

Die Abfallverwertungsgesellschaft des Landkreises Ludwigsburg mbH (AVL) beabsichtigt die Implementierung und den Betrieb einer eigenen Cloud-Telefonie-Lösung mit Callcenter-Funktionalität. Diese soll die derzeitige Mitnutzung der Telefonanlage des Landratsamtes ersetzen und eine moderne, prozessunterstützende Lösung für Büroarbeit, mobile Arbeit und die Call-Verteilung im Kundenservice ermöglichen. Ein zentrales Element ist das effiziente Routing eingehender Anrufe an den passenden Callcenter-Agenten, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Mitarbeiter zu entlasten. Hierfür ist die Installation einer sprachgesteuerten IVR (Interactive Voice Response) vorgesehen, die das Anliegen des Anrufers ermittelt und ein entsprechendes Routing oder Self-Service ermöglicht. Ein intelligentes Wartefeld-Management mit Warteplatzansagen und zyklischer Einspielung von Musik oder Informationen ist ebenfalls gefordert. Die Lösung muss im kommunalen Verwaltungsnetz (KVN) betrieben werden können, wobei die Kommunikation ausschließlich über Proxyserver erfolgen darf und direkte Internetverbindungen ausgeschlossen sind. Sprachkanäle sollen Proxyserver vermeiden. Ein Routing von öffentlichen IP-Adressen im KVN-Netz ist nicht möglich, ebenso wie eine direkte DNS-Auflösung vom Client ins Internet. Portmapping ist im KVN-Netz eingeschränkt möglich. Die Architektur soll flexibel sein und die Anbindung weiterer Außenstellen ermöglichen, mit dynamischer Resilienz ohne komplexe Cluster- oder SBC-Infrastrukturen. Das Hosting muss ausschließlich in deutschen Rechenzentren erfolgen und die Datenverarbeitung sowie -speicherung DSGVO-konform sein. Grundlegende Funktionen umfassen ein integriertes Kommunikationsportal mit Softphone, Chat, Präsenz, Video und Screen-Sharing, das browserbasiert zugänglich ist. Standardisierte APIs (REST/SOAP) für die Integration von CRM-, ERP- und BI-Systemen sind erforderlich, ebenso wie Click-to-Dial und Popups. Die Kompatibilität mit Microsoft 365 und anderen IT-Systemen ist sicherzustellen. Die Callcenter-Funktionalität muss die gleichzeitige Spracheingabe und DTMF-Erkennung für die Navigation im Sprachmenü unterstützen. Die Ansage der Warteposition zur Transparenz für Anrufende ist gefordert. ACD mit skillbasiertem Routing, Zeitsteuerung, Feiertagslisten und Rückruffunktion sind ebenso notwendig wie die Einbindung in Microsoft Teams mit Präsenzstatus-Synchronisation. Gesprächsaufzeichnung mit Stereo-Splitting, Silent Monitoring und KI-gestütztes Qualitätsmanagement sind gefordert. Strukturierte Kampagnensteuerung (manuell und halbautomatisch) sowie Echtzeit-Transkription und KI-basierte Agent Assist Funktionen sind ebenfalls Bestandteil der Anforderungen. Barrierefreiheit für alle Nutzergruppen und umfassende Reporting-Möglichkeiten sind unerlässlich. Die Nutzerstruktur umfasst 70 CTI-Anwender, mit potentiellem Anstieg auf 130, sowie 16 Callcenter Agents (4 davon mit Supervisor-Rolle). Ein Concurrent Lizenzmodell für Agents ist vorgesehen. Es wird keine zusätzliche Hardware benötigt, jedoch muss der Einsatz von passenden Telefonapparaten/Mobilteilen nachträglich möglich sein. Eine reine CTI- und Softphone-Lösung ist gewünscht, und Telefonie über Terminalserver muss grundsätzlich unterstützt werden. Die Systemintegration mit dem CRM-System Athos NewLine ist erforderlich. Der Auftragnehmer ist für regelmäßige Wartung und Updates verantwortlich, die für mindestens 5 Jahre nach Installation gewährleistet sein müssen. Die Lösung muss standardisiert, skalierbar und zukunftssicher sein. Während der Übergangsphase wird ein neuer Rufnummernkreis vom Auftraggeber bereitgestellt. Die Projektplanung erfolgt gemeinsam. Der Auftragnehmer muss eine vollständige deutschsprachige System- und Administrationsdokumentation bereitstellen und das technische Personal einweisen. Optionale Schulungen für Endanwender sind möglich. Der Standard-Service ist von Montag bis Freitag, 8:00-17:00 Uhr, mit einer Reaktionszeit von maximal 4 Stunden. Erweiterte Servicezeiten müssen separat bepreist werden. Störungen außerhalb der Servicezeit bedürfen der Freigabe durch den Auftraggeber. Die Zuschlagskriterien basieren zu 50% auf dem Angebotspreis und zu 50% auf einer wertenden Präsentation, die das Leistungsspektrum und die Umsetzung der Lösung darstellt, inklusive einer Kurzdemo.