Call Center für Reha-Beratung und Versichertenbetreuung

Die Berufsgenossenschaft für Gesundheitsdienst und Wohlfahrtspflege (BGW) ist die gesetzliche Unfallversicherung für nicht staatliche Einrichtungen im Gesundheitsdienst und in der Wohlfahrtspflege. Sie ist für über neun Millionen Versicherte in rund 660.000 Unternehmen zuständig. Die BGW gewährleistet im Schadensfall medizinische Behandlung sowie angemessene Entschädigung. Ziel ist es, Verletzte oder Erkrankte dabei zu unterstützen, sich wieder ins Berufs- und Sozialleben zu integrieren. Ziel dieser Vergabe ist der Abschluss einer Vereinbarung mit einem externen Dienstleister, der die elf Bezirksverwaltungen der Auftraggeberin mit einem Call Center unterstützt. Die Anrufer sollen zu ihren Anliegen und/oder Fragen entweder erste, allgemeine Informationen erhalten, die keinen Bezug zu einem spezifischen Versicherungsfall haben, es soll ein mögliches Rückrufersuchen der Anrufenden aufgenommen sowie an die zuständige Bezirksverwaltung übermittelt werden oder eine bei der BGW für das Anliegen zuständige Stelle soll identifiziert und eine Kontaktmöglichkeit dorthin an die/den Anrufer vermittelt werden. Der Auftragnehmer hat in offenen Fragen und den Anliegen der anrufenden Personen zu informieren und/oder einen Rückrufwunsch an die zuständige Bezirksverwaltung der Auftragnehmerin weiterzuleiten. Der Auftragnehmer hat die im Zuge von Anrufen zu allgemeinen Informationen entstehenden Fragen und Anliegen zu beantworten und zu beraten. Die/der Auftragnehmer leitet Rückrufersuchen der anrufenden Personen täglich an die zuständigen Bezirksverwaltungen der Auftraggeberin weiter. Mit dem Rückrufersuchen werden der Auftraggeberin Name, Vorname, Aktenzeichen (bei fehlen eines Aktenzeichens der BGW sind Name, Vorname und Geburtsdatum zu erfassen) sowie Telefonnummer der anrufenden Person und gewünschter Rückrufzeitraum (in der Zeit Montag-Freitag, 7:30 - 16 Uhr) übermittelt. Für die Übermittlung werden ausschließlich durch die Auftraggeberin für jede Bezirksverwaltung bereitsgestellte Microsoft SharePoint-Räume verwendet. Die Erreichbarkeit des Call Centers ist durch die/den Auftragnehmer/-in für die Zeit 8-18 Uhr durch das Zurverfügungstellen einer ausreichenden Anzahl an für die Aufgabe qualifizierten Mitarbeitenden sicherzustellen. Die/der Auftragnehmer führt eine einmalige, initiale technische Einrichtung in Abstimmung mit dem IT-Betrieb der BGW durch. Dies beinhaltet die Herstellung der individuellen Rufumleitungen von den 11 Bezirksverwaltungen zu den Auftragnehmern/dem Auftragnehmer, die Einrichtung des Call Flows, der automatischen Ansagen und der Schnittstellen zur Datenübermittlung an die Auftragnehmerin, die Erstellung der Vorlagen zur Übermittlung der Rückrufersuchen und Anrufdokumentation sowie das monatliche Reporting. Eine stets begleitende Aufgabe des Auftragnehmers/der Auftragnehmerin zu vorgenannten Aufgaben ist die ggf. innerhalb der Laufzeit des Vertrages erforderliche, mit der Auftraggeberin abzugleichende (IT-)technische Anpassung bzw. Optimierung. Dies umfasst verschiedene Bereiche wie z.B Anruf-Routings, Call Flows automatische Ansagen, Datenübermittlung and die Auftragsnehmerin, Reportings, Inhalte und Formate zur Übermittlung der Rückrufersuchen bzw. Anrufdokumentation an die Auftraggeberin, Schnittstellen zwischen Auftraggeberin und Auftragnehmer etc. Dabei gilt es, die Abläufe und Strukturen stets flexibel zu gestalten und die technischen Anforderungen der Aufraggeberin zeitgerecht und absprachegemäß umzusetzen.