Omnikanal Contact Center-Plattform für DAK-Gesundheit

Die DAK-Gesundheit beabsichtigt die Ablösung, Konsolidierung und Anbindung ihrer aktuellen Contact-Center-Systeme durch eine holistische Omnikanal Contact Center-Plattform im Betriebsmodell Software as a Service (SaaS). Die zu implementierende Plattform muss skalierbar und elastisch sein und eine garantierte Verfügbarkeit von mindestens 99,95% gewährleisten. Sie soll als Contact Center as a Service (CCaaS) Lösung betrieben werden und die Kommunikationskanäle Voice (Inbound und Outbound), Callback, Video, E-Mail, Chat, Social Media und Messaging nativ integrieren. Zusätzlich ist eine generische Schnittstelle für externe Aufgaben zur Verteilung von Prozessen und Daten aus Drittsystemen über eine Routing Engine erforderlich. Die Plattform muss eine integrierte Telefonie-Infrastruktur für autarke Gespräche bieten und mit Microsoft Teams integrierbar sein. Wesentliche funktionale Anforderungen umfassen einheitliche, konfigurierbare Routing-Mechanismen über alle Kanäle, die Unterstützung verschiedener Verteilalgorithmen und Blending-Funktionen, sowie Skill- und Attribut-basiertes Routing. Die Lösung soll auch Ansagen und Wartemusik dynamisch bereitstellen und verschiedene Callback-Verfahren unterstützen. Für E-Mail-Kommunikation sind Klassifizierung, KI-basierte Textanalyse und die Verarbeitung verschlüsselter E-Mails gefordert. Die Video-Funktion soll eine Integration im Agenten-Frontend ohne Sprung zu Drittanwendungen ermöglichen, inklusive Application-Sharing und Desktop-Sharing. Die Plattform muss eine separate Test- und Entwicklungsumgebung bereitstellen und den Staging-Prozess automatisieren. Sie muss mehrsprachig sein (Deutsch und Englisch) und eine klare Rollen- und Berechtigungsstruktur für Agenten, Teamleiter, Supervisoren und Administratoren unterstützen. Datenschutz und Informationssicherheit sind gemäß DSGVO und BSI-Standards zu gewährleisten, inklusive der Implementierung von Technischen und Organisatorischen Maßnahmen (TOMs). Die Interoperabilität mit bestehenden Systemen wie CRM (BITMARCK 21c|ng), DMS, E-Mail-Servern, Webseiten, der App „Meine DAK“, Verzeichnisdiensten, Identity Management, Kampagnenmanagement-Systemen, E-Learning-Plattformen, Archivierungssystemen, Data Warehouse und Business-Intelligence-Systemen sowie Zeitwirtschaftssystemen ist essenziell. Die Lösung muss eine Low-Code-Entwicklungsumgebung für Integrationen und Anpassungen bieten. Ein integriertes Workforce Management (WFM) mit Bedarfsprognose, Einsatzplanung und Analyse/Steuerung ist gefordert. Die Plattform muss Echtzeit-Monitoring, historische Statistiken und eine Kontakthistorie bereitstellen. Die Agenten- und Supervisor-Funktionen, inklusive Coaching und Steuerung, sind detailliert spezifiziert. Die Lösung muss barrierefrei gemäß BITV 2.0 und EN 301 549 gestaltet sein. Service und Wartung umfassen einen Service Desk, Ticketsystem, Self-Service-Portal und die Einhaltung von Service-Level-Zielen mit Service Credits bei Nichterfüllung. Die Migration und Schulung der Mitarbeiter sind ebenfalls Teil der Leistung. Die Roadmap und Innovationen des Anbieters, insbesondere im Bereich E-Mail-Management, Social Media und KIM/TIM-Integration, werden positiv bewertet. Die Bewertung der Angebote erfolgt nach Preis (40%) und Qualität (60%), wobei die Qualität sich aus dem Kriterienkatalog, Konzepten und Testfällen zusammensetzt.