Digitale 360° Kundenservice-Plattform für Hamburg Tourismus

Gegenstand der Ausschreibung ist die Beauftragung einer Agentur zur Konzeption und Umsetzung einer ganzheitlichen, digitalen 360° touristischen Kundenservice-Plattform für die Stadt Hamburg. Ziel ist es, Touristen durch moderne, technologiegestützte Services kanalübergreifend mit Informationen, Beratung und Buchungsmöglichkeiten zu versorgen – jederzeit, an jedem Ort und abgestimmt auf individuelle Bedürfnisse. Mit dem Projekt soll eine zukunftsgerichtete, digitale Anlaufstelle geschaffen werden, die den veränderten Erwartungen und dem veränderten Verhalten heutiger Reisender Rechnung trägt. Klassische stationäre Touchpoints wie eine Tourist Information verlieren zunehmend an Relevanz, da Touristen sich primär über ihre Mobilgeräte informieren und kommunizieren. Daher soll das neue Konzept dort präsent sein, wo sich der Tourist aufhält – physisch wie digital – und ihn aktiv und intelligent begleiten. Der neue Service soll nicht nur inspirieren und informieren, sondern auch aktiv beraten und Buchungsmöglichkeiten aufzeigen. Durch intelligente Vernetzung bestehender Touchpoints wie Website, App und Telefon sowie potenziell im Rahmen der Konzeptentwicklung neu definierte Kontaktpunkte soll die Nutzererfahrung deutlich verbessert und eine integrierte Servicewelt geschaffen werden. Der Einsatz von künstlicher Intelligenz, insbesondere generativer KI, soll im Konzept eine zentrale Rolle spielen, wann immer dies sinnvoll und möglich ist. Daneben werden auch andere Konzeptbestandteile wie Servicemitarbeiter:innen und algorithmische Ansätze zur Anwendung kommen. Die Destination möchte sich mit der Maßnahme insbesondere durch Expertise und Beratungsqualität profilieren und gleichzeitig digitale on demand Zugänge schaffen. Die Kommunikation soll auf die jeweilige User Journey des Nutzers ausgerichtet sein und die Touchpoints bei Bedarf fließend miteinander verbinden – von der Inspiration vor der Reise über die Buchung, Reisebegleitung bis hin zum After-Travel-Support. Während der Reise sollen personalisierte Empfehlungen eine zentrale Rolle spielen. Als strategische Säule soll die bestehende App von Hamburg Tourismus während der Reise in den Mittelpunkt gestellt werden und zunehmend als persönlicher Reisebegleiter wirken. Eine mögliche Ausprägung ist dabei eine day-by-day Itinery, welche auf Basis von Interessen und GPS-Daten individuelle Tagesprogramme zusammenstellt. Die Konzeption und Entwicklung dieser App ist kein Konzeptions- und Umsetzungsbestandteil dieser Leistung. Nichtsdestotrotz gilt es im Zuge einer Gesamt-Konzeption diesen Touchpoint in der User Journey einzubeziehen und in einer integrierten Systemarchitektur die Verknüpfung aller relevanten Daten, Kontaktpunkte sowie Dialoge zu ermöglichen. Das Projekt gliedert sich in zwei Projektphasen: Erarbeitung eines Konzepts und Implementierungsplan sowie schrittweise technische Implementierung. In Phase 1 entwickelt die Agentur ein ganzheitliches, umsetzungsreifes Konzept, inklusive Analyse der Ausgangssituation, nutzerzentrierter Zielgruppenanalyse, Kanalstrategie, Entwicklung eines modularen 360° Servicekonzepts, Systemarchitektur und Roadmap. Nach Freigabe des Konzeptes erfolgt in Phase 2 die schrittweise Realisierung durch die Agentur, mit Leistungen wie Realisierung der Servicebausteine, Konfiguration und Optimierung der User Journeys, Systemintegration, Frontend-Design und UX, Test & Qualitätssicherung, Schulung & Wissenstransfer sowie optional Betrieb und Weiterentwicklung.