Front Desk Support und Endanwenderbetreuung für BITMARCK

Die zu erbringenden Leistungen umfassen die Entgegennahme und Bearbeitung von IT-Anfragen und Störungsmeldungen per Telefon, Ticketsystem, E-Mail und Chat als 1st-Level-Support. Die Servicezeiten sind Montag bis Freitag von 06:30 bis 18:30 Uhr, außer an bundeseinheitlichen Feiertagen, wobei der 24.12. und 31.12. als Arbeitstage gelten. Der Support umfasst Anfragen von Kunden, deren Mitarbeitern (Endanwendern) sowie BITMARCK Units und deren Mitarbeitern. Die Support-Themen umfassen den gesamten IT-Arbeitsplatz eines Endanwenders, einschließlich Hardware, Software und IT-Infrastruktur. Die Bearbeitung von Calls umfasst die Entgegennahme, präzise Beschreibung als Ticket im ITSM-Tool, Eingrenzung und Beseitigung von Störungen, Dokumentation aller Lösungsversuche, Klassifizierung und Priorisierung aller Anfragen, Erstlösung ohne Hinzuziehen nachgelagerter Support-Einheiten, Rücksetzen von Passwörtern, Beantwortung von Fragen mit Hilfe der Knowledgebase und Übergabe nicht lösbarer Anfragen an nachgelagerte Einheiten. Die Interaktion mit Endanwendern erfolgt über die vom AG bereitgestellten Eingangskanäle, wobei der AN die Calls zur weiteren Bearbeitung als Live-Chat, weitergeleiteten Anruf oder vorqualifiziertes Ticket erhält. Eine zusätzliche Automatisierung oder der Einsatz weiterer Bots zur Vorqualifizierung oder Bearbeitung von Anfragen durch den AN ist nicht zulässig. Der AN muss dem AG auf ein genutztes Contact Center dauerhaften Zugriff für die Einsicht vom Live-Monitoring, Call-Journals als auch Reports geben. Die Agenten müssen über Support Skills wie Kommunikation in Deutsch (C1), IT-Ausbildung oder vergleichbare Erfahrung und ITIL-Kenntnisse verfügen. Fachliche Skills umfassen IT-Grundlagen, Softwarekenntnisse, Sicherheitsbewusstsein und Fehlerbehebung. Methodische Skills umfassen Problemlösungsfähigkeiten, Zeitmanagement, Dokumentation und analytisches Denken. Soziale Skills umfassen Kundenorientierung, Teamarbeit und Stressresistenz. Alle Agenten müssen eine ITIL V3 Foundation Schulung oder höher absolviert haben. Kundenspezifische Anwendungen und Prozesse werden einmalig durch den AG geschult. Der AN erhält Zugriff auf BITMARCK ITSM System und Knowledge Base sowie das Chat-System. Der AN stellt seinen Agenten Workstations, Headsets und Monitore zur Verfügung und muss eine zuverlässige Netzwerkinfrastruktur mit mindestens 4 Mbit/s Bandbreite symmetrisch gewährleisten. Der AN muss die Interaktionen zwischen seinen Front Desk Agenten und den Endanwendern überwachen und sicherstellen, dass die Standards erfüllt werden. Der AN muss die unter 3.5 geforderten Service Level reporten und diese dem AG wöchentlich per E-Mail zur Verfügung stellen. Der AN muss seine Front Desk Agenten regelmäßig fachlich sowie gemäß den Vorgaben der EU-Datenschutz-Grundverordnung (EU-DSGVO) schulen. Der AN muss aktiv zur kontinuierlichen Verbesserung der Supportprozesse beitragen und Vorschläge für die BITMARCK Knowledgebase liefern. Es gelten definierte Service Level für Reaktionszeiten bei telefonischen Anfragen, Live-Chats und schriftlichen Anfragen sowie eine Sofort-Lösungsquote bei Anfragen per Telefon. Bei Nichteinhaltung der Service Level gelten Vertragsstrafen und nicht-monetäre Sanktionen. Der AN soll ein Konzept für einen detaillierten Übergabeprozess erstellen, der die einzelnen Arbeitspakete, Meilensteine und den Zeitplan für die Übernahme des Front Desk beschreibt. Beim Wechsel des AN muss eine umfassende Migrationsleistung durch den bisherigen AN erbracht werden.