Callcenter-Dienstleistungen für 24-Stunden-Hotline

Die Bundesinnungskrankenkasse Gesundheit (BIG direkt gesund) beabsichtigt, externe Callcenterdienstleistungen für die Kommunikation mit ihren Versicherten, Interessenten und Arbeitgebern zu beauftragen. Diese Dienstleistungen sollen primär in den Randzeiten erbracht werden, d.h. werktags von 19:00 Uhr bis 7:00 Uhr, freitags von 18:00 Uhr bis 07:00 Uhr, sowie rund um die Uhr an Wochenenden und Feiertagen. Die Kernaufgabe des Dienstleisters ist die Annahme und Bearbeitung von Telefonaten sowie die Beantwortung von Social Media Anfragen. Dies beinhaltet die Identifizierung des Anliegens, die Weitergabe allgemeiner Informationen basierend auf der BIG-Webseite und die Dokumentation von Kontakten im CRM-System der BIG. Bei komplexeren Anliegen oder weiterführendem Gesprächsbedarf wird ein Bearbeitungsauftrag an die zuständigen Mitarbeiter der BIG eingestellt oder ein Rückruf vereinbart. Die eigentliche Beratung über Rechte und Pflichten der Versicherten sowie fallabschließende Entscheidungen bleiben stets in der Verantwortung der BIG direkt gesund. Der Dienstleister agiert im Auftrag der BIG, wobei die Kommunikation stets als die eines vertraglich verbundenen Dienstleisters erkennbar sein muss. Die Erreichbarkeitsziele sind klar definiert: 80% der Anrufe müssen innerhalb von 30 Sekunden angenommen werden, mit einer monatlichen Erreichbarkeit von mindestens 93%. Die durchschnittliche Wartezeit soll zwischen 50 und 69 Sekunden liegen. Das eingesetzte Personal muss über mindestens sechs Monate Erfahrung in der telefonischen Kundenbetreuung verfügen, sehr gute Deutschkenntnisse (C2) besitzen und sicher im Umgang mit MS Office und dem Internet sein. Der Auftragnehmer ist für die Personaleinsatzplanung und Schulung seiner Mitarbeiter verantwortlich. Die BIG übernimmt die initiale Schulung von Multiplikatoren und Mitarbeitern sowie die Anbindung an ihre Systeme. Die Qualitätssicherung wird durch die BIG kontinuierlich bewertet und beeinflusst eine Bonus-Malus-Regelung. Der Vertrag hat eine Laufzeit von einem Jahr mit der Option auf dreimalige Verlängerung um jeweils 12 Monate. Der Leistungsbeginn ist der 01.01.2026. Die Vergabe erfolgt im Wege des offenen Verfahrens. Die gesamte Kommunikation und Angebotseinreichung erfolgt elektronisch über die Vergabeplattform "subreport ELViS".