KI-basierter Phonebot für Bürgerservice und Zulassungsstellen

Gegenstand der Ausschreibung ist die Bereitstellung einer KI-basierten Softwarelösung für einen Phonebot, der zur Bearbeitung eingehender Anrufe, vorrangig für die Zulassungsstellen des Kreises Warendorf, eingesetzt werden soll. Die Lösung umfasst eine Lizenz zur unbefristeten Nutzung des Phonebots mit allen Grundfunktionen ab Betriebsbereitschaft für die gesamte Laufzeit des EVB-IT Cloudvertrages. Zukünftig soll die Lösung optional auf weitere Fachbereiche des Kreises Warendorf übertragbar sein und durch einen Chatbot ergänzt werden können. Beide Bot-Komponenten sollen idealerweise auf einer gemeinsamen Daten- und Trainingsgrundlage operieren. Der Phonebot wird als Sprachdialogsystem definiert, das vollautomatisiert telefonische Anfragen mittels Speech-to-Text, Natural Language Processing (NLP), Natural Language Understanding (NLU) und Text-to-Speech (TTS) bearbeitet. Zu den funktionalen Anforderungen gehören die Entgegennahme und Beantwortung von Anrufen auf einer deutschen Rufnummer, die vollautomatische Beantwortung wiederkehrender Anliegen zur Entlastung der Mitarbeitenden, die Verarbeitung freier Spracheingaben, Rückfragen bei Unklarheiten, kontextbezogene Dialogführung auch bei Themenwechsel, die Bereitstellung eines deutschsprachigen Dashboards mit Statistikfunktionen sowie die Verarbeitung von Dialekten, Störgeräuschen und Zwischenfragen. Ein Eskalationsmanagement mit Human-Hand-Over bei nicht behebbaren Anliegen, zeitlich definierter Weiterleitung während der Servicezeiten, Erkennung eskalationsrelevanter Begriffe und zeitgesteuerter Eskalation bei wiederholtem Missverstehen ist ebenfalls gefordert. Technisch muss die Lösung mit der TK-Anlage Alcatel OmniPCX Enterprise kompatibel sein und über SIP/VoIP sowie REST-/SOAP-APIs für Terminland und Fachverfahren integrierbar sein. Konfigurierbare Sprachausgabe, eine Testumgebung mit Vorschaumodus und TTS-Vorschau sowie austauschbare STT/TTS-Komponenten sind ebenfalls erforderlich. Die Systemleistung muss auf hohe Anrufzahlen skalierbar sein (Ø 180, max. 500 pro Tag) und eine hohe Verfügbarkeit (≥ 99 %) sowie Antwortzeiten von unter 10 Sekunden aufweisen. Sicherheit und Datenschutz gemäß DSGVO und BDSG, Hosting innerhalb EU/EWR, Rollen- und Rechteverwaltung, das Eigentum des Auftraggebers an den Daten, die Dokumentation sicherheitsrelevanter Vorfälle, kein Tracking oder Speichern personenbezogener Daten sowie konfigurierbare Speicher- und Löschfristen von Dialogen und fachlichen Protokollierungsdaten sind weitere technische Anforderungen. Die Lösung soll lernfähig sein, wobei der Dienstleister für Grundkonfiguration, Basistraining und kontinuierliche Pflege zuständig ist, während der Auftraggeber einen minimalen Schulungs- und Betreuungsaufwand haben soll. Analyse und Reporting von Nutzungsdaten, einschließlich der Anzahl abgebrochener Anrufe, Qualität gestarteter und abgeschlossener Gespräche, Weiterleitungen, thematischer Verteilung der Anliegen und durchschnittlicher Gesprächsdauer, sind ebenfalls gefordert. Die Lösung muss modular aufgebaut sein für zukünftige Anbindungen an E-Government-Dienste und die optionale Chatbot-Kopplung. Die Produktivsetzung beinhaltet die Begleitung des Testbetriebs mit anschließender Optimierung und Überführung in den Regelbetrieb. Der Betrieb erfolgt cloudbasiert mit 24/7-Erreichbarkeit für Bürgeranfragen und Support durch den Auftraggeber zu üblichen Geschäftszeiten. SLA-Regelungen zur Verfügbarkeit und Fehlerbehebung, eine Administrationsoberfläche für einfache Anpassungen sowie eine Schulung für die Mitarbeiter des Kreises Warendorf sind ebenfalls Teil der Anforderungen.