Wartungsvertrag Alcatel Telefonanlage mit AudioCodes SBC

Die StädteRegion Aachen sucht einen Auftragnehmer für die Wartung und Instandhaltung ihrer Alcatel-Lucent Enterprise (ALE) OmniPCX Enterprise Telefonanlage, des OmniVista 8770 Managementsystems und zugehöriger Komponenten, einschließlich Audiocodes Session Border Controller. Der Vertrag soll die Systemfunktionsfähigkeit, die Minimierung von Ausfallzeiten sowie die Aktualität und Sicherheit der Software gewährleisten. Die aktuelle Infrastruktur umfasst neben der OmniPCX Enterprise und dem OmniVista 8770 auch XCAPI, AudioCodes Gateways Mediant 800 und Mediant 500L, verschiedene IP-Telefone und DECT-Basisstationen sowie UC-Module wie AgentPanel, Callback, Reporting und IVR Sprachportal. Der Auftragnehmer muss über offizielle Akkreditierungen und Zertifizierungen von Alcatel-Lucent Enterprise verfügen und nachweisliche Erfahrung in der Betreuung von ALE-Systemen und AudioCodes-Produkten mitbringen. Er muss qualifiziertes Fachpersonal, die notwendigen Messgeräte, Ersatzteile und Baugruppen vorhalten und eine sichere Fernwartungsanbindung (VPN) bereitstellen. Die Wartungsleistungen umfassen die Aufrechterhaltung und Wiederherstellung der Betriebsbereitschaft, präventive Maßnahmen, Fehlerdiagnose und Störungsbehebung (remote und vor Ort), die Einspielung von Software- und Sicherheitsupdates, kontinuierliches Monitoring, Unterstützung bei Datensicherungen und Wiederherstellungsmaßnahmen. Dies schließt den Solution Premier Service für ALE-Produkte und die Channel Managed Packaged Services (CHAMPS) Software und Hardware Services für AudioCodes-Produkte ein. Der Auftragnehmer muss einen Next Business Day Versand von Ersatzteilen und einen Advanced Replacement Service für AudioCodes-Produkte anbieten. Regelmäßige Systemchecks (zweimal jährlich per Fernwartung) und eine 24/7-Notfallhotline sind ebenfalls gefordert. Lizenzerweiterungen für die genannten Systeme können separat beauftragt werden, wobei der Auftragnehmer die Bereitstellung und Installation sicherstellen muss. Die Serviceannahme muss 24/7/365 gewährleistet sein, wobei die Bearbeitung von Störungen primär während der Servicezeiten (Werktags 8-17 Uhr) erfolgt. Die Reaktionszeiten für allgemeine Systemstörungen betragen 2 Stunden, bei Totalausfällen oder Ausfall großer Nutzergruppen 0,5 Stunden. Ein strukturiertes Eskalationsmanagement mit klaren Eskalationsstufen, Verantwortlichkeiten und Kommunikationswegen ist vom Auftragnehmer einzurichten und zu dokumentieren. Die Abrechnung erfolgt quartalsweise mit detaillierter Aufstellung der erbrachten Leistungen. Die Rechnungsstellung erfolgt elektronisch im PDF-Format, auf Anforderung auch im XRechnung- oder ZUGFeRD-Format.