SAP S/4HANA Applikationssupport Core und IS-U

Der Applikationssupport für SAP S/4HANA Core und SAP S/4HANA Utilities (IS-U) umfasst Incident Management, welches die Annahme, Analyse und Bearbeitung von Incidents, Klassifizierung, Priorisierung, Fehleranalyse und -behebung sowie Dokumentation beinhaltet. Im Bereich Problem Management werden wiederkehrende Probleme analysiert, Ursachen identifiziert und dauerhafte Lösungen entwickelt sowie dokumentiert. Change-Management umfasst die Beratung und Umsetzung von Änderungen, Customizing- und Konfigurationsanpassungen, Unterstützung bei Erweiterungen, Koordination von Transporten, Durchführung von Tests und Begleitung von Systemwartungen. Availability Management beinhaltet die Überwachung der Verfügbarkeit applikationsspezifischer Funktionen, Kontrolle der Erreichbarkeit von Applikationen, Prüfung kritischer Geschäftsprozesse mit E2E Monitoring, Analyse von Antwortzeiten, Bewertung von Custom Code und Optimierung von Workflows und Schnittstellen. Das Benutzer- und Berechtigungsmanagement umfasst die Analyse und Behebung von Berechtigungsproblemen sowie die Sicherstellung der Einhaltung von Compliance-Anforderungen. Schulungen und Support für Anwender beinhalten die Durchführung von Schulungen und Workshops, Erstellung und Pflege von Dokumentationen und Anleitungen sowie die Bereitstellung von 2nd- und 3rd-Level-Support. Die Schnittstellen und Integration umfassen die Unterstützung bei der Anbindung externer Systeme sowie Monitoring und Fehlerbehebung bei Schnittstellenproblemen. Reporting und Dokumentation beinhalten regelmäßige Berichterstattung über Supportfälle und Systemstatus, Bereitstellung von KPI-Reports und Trendanalysen sowie kontinuierliche Verbesserung der Supportprozesse. Die Servicezeiten sind von Montag bis Freitag von 07:00 bis 17:00 Uhr, bei Bedarf auch außerhalb dieser Zeiten. Es werden Reaktions- und Lösungszeiten je nach Priorität der Incidents definiert. KPIs zur Messung der Servicequalität werden monatlich gemessen und in einem Bericht dokumentiert. Eine RACI-Matrix definiert die Verantwortlichkeiten der beteiligten Rollen. Der Dienstleister muss Erfahrung mit SAP S/4HANA Core und SAP S/4HANA Utilities, Kenntnisse in SAP Basis, Modulberatung, Schnittstellen, ABAP-Entwicklung und Fiori/UI5 sowie ITIL-Kenntnisse besitzen. Das Abrechnungsmodell erfolgt nach T-Shirt-Sizes, wobei für jede Anfrage vorab eine T-Shirt-Size vereinbart und nach Aufwand abgerechnet wird. Ein Eskalationsmechanismus ist vorgesehen, falls eine Anfrage aufwendiger als geplant wird.