First-Level-Support für eID-Ökosystem und BundID

Die Leistungen umfassen die Bereitstellung eines First-Level-Supports (FLS) für das eID-Ökosystem und die BundID, um Bürgerinnen und Bürgern bei technischen und fachlichen Fragen zur Nutzung dieser Dienste zu unterstützen. Der FLS soll als zentrale Anlaufstelle (Single-Point-of-Contact) fungieren und die Akzeptanz staatlicher Identitätsdienste erhöhen. Zu den Aufgaben gehören die Sicherstellung der Erreichbarkeit während definierter Servicezeiten, die Erfassung und Kategorisierung eingehender Anfragen in einem Ticketsystem, die erste Fehlerdiagnose und Beantwortung der Anfragen anhand von FAQs und Textbausteinen sowie die Weiterleitung komplexerer Anfragen an den Second-Level-Support (SLS). Ein wöchentliches Reporting über alle eingehenden Anfragen ist erforderlich, ebenso die Aktualisierung und Pflege der Wissensdatenbank. Bei technischen Störungen sind die entsprechenden Diensteanbieter zu informieren. Der Supportprozess beinhaltet Schnittstellen zu verschiedenen Supportbereichen des eID- bzw. Verwaltungsökosystems. Das Mengengerüst sieht die Möglichkeit der Bearbeitung von 900 Tickets und 400 Anrufen pro Tag vor, wobei die Bearbeitung bei erhöhtem Aufkommen skalierbar sein muss. Die Servicezeiten der Hotline sind von Montag bis Donnerstag von 08:00 bis 17:00 Uhr und am Freitag von 08:00 bis 15:00 Uhr. Die Reaktionszeit auf Anfragen soll innerhalb von zwei Arbeitstagen erfolgen, die maximale Bearbeitungszeit bis zur Lösung beträgt sieben Arbeitstage. Die Annahmequote der Anrufe in der Hotline muss mindestens 80 % betragen, die durchschnittliche Wartezeit bis zur Annahme maximal 30 Sekunden. Eine Vereinbarung zur Auftragsverarbeitung (AVV) zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer ist erforderlich, ebenso eine AVV zwischen Auftragnehmer und SLS. Der Auftragnehmer stellt eine Auftragssteuerung bereit, die als SPOC für den Auftraggeber dient und die Einhaltung der SLAs, die Ressourcenplanung und die Erstellung von Reportings verantwortet. Das Ticketsystem muss Funktionen wie Mail2Ticket- und Ticket2Ticket-Schnittstellen, Kategorisierung von Tickets, datenschutzkonforme Protokollierung und Analyse der Anfragen umfassen. Der Hotline-Service soll Funktionen wie Auswahlmenüs und das Einspielen von Ansagen bieten. Das eingesetzte Personal muss über entsprechende Qualifikationen und Erfahrungen im Bereich FLS, Stakeholder-Management, Controlling und Service Management verfügen. Das Reporting muss detaillierte Informationen über die Anzahl der Anfragen, Lösungsquoten, Weiterleitungen und Kategorisierungen enthalten. Das Wissensmanagement umfasst die Vorhaltung aktueller FAQs, Textbausteine und Anleitungen sowie die Schulung der Agents. Der Auftraggeber stellt einen SPOC zur Verfügung, erstellt ein Supportkonzept und stellt Textbausteine zur Beantwortung der Anfragen bereit.