Omnikanal-Contact-Center-Plattform und Unified Communications Lösung

Die Ausschreibung bezieht sich auf die Beschaffung und den Betrieb einer integrierten Kommunikationslösung, die aus drei Hauptkomponenten besteht: einer Omnikanal-Contact-Center-Plattform (CCaaS), Session Border Controllern (SBC) und einer Unified Communications (UC) Lösung. Die Omnikanal-Plattform soll als Contact Center as a Service (CCaaS) bereitgestellt werden und integriert native Kanäle wie Voice, Chat und Messaging, ergänzt durch generische Schnittstellen zur Einbindung von Drittsystemen. Die SBC-Komponente dient als zentrale Instanz für Anruf-Routing, Rufnummern-Mapping und Sicherheitsfunktionen, um die Telefonielösung mit dem öffentlichen Telefonnetz und anderen Kommunikationsplattformen zu verbinden. Die UC-Lösung fungiert als Backup-System für die Office-Telefonie und stellt sicher, dass kritische Funktionen auch im Falle eines Ausfalls der primären Telefoniesysteme erhalten bleiben. Die Lösung muss mandantenfähig, hochverfügbar und skalierbar sein, um den aktuellen und zukünftigen Anforderungen gerecht zu werden. Dies beinhaltet die Integration mit bestehenden Systemen wie Microsoft Teams, CRM-Systemen und Verzeichnisdiensten. Die Bereitstellung umfasst die Installation, Konfiguration, den Betrieb und die Wartung aller Komponenten sowie die Einhaltung strenger Datenschutz- und Informationssicherheitsstandards. Die Lösung muss zudem eine Vielzahl von funktionalen Anforderungen erfüllen, darunter kanalübergreifendes Routing, Automatisierung durch KI, Kampagnenmanagement, Gesprächsaufzeichnung, Echtzeit-Monitoring und Reporting. Besondere Beachtung findet die Barrierefreiheit der angebotenen Lösungen. Die Migration von bestehenden Systemen in die neue Infrastruktur ist ebenfalls ein wesentlicher Bestandteil der Leistung.