Service Level Agreement für der Nutzer der Plattform Vergabepilot.AI (nachfolgen „Plattform“)

Begriffsbestimmungen

„Ausfallzeit”: meint die Anzahl der Gesamtminuten, während das Nutzerkonto auf der Plattform in einem Kalenderjahr nicht verfügbar ist (s.u. Begriffsdefinition „Verfügbarkeit“), unter Ausschluss der in Ziffer 4.1 genannten Zeiten.

„Geplante Systemwartung“: meint die Anzahl der Gesamtminuten geplanter Systemwartungen oder anderer zeitlich vorab festgelegter Systemaktivitäten in einem Kalenderjahr, wie beschrieben in Ziffer 4.1.1.

„Gesamtzeit”: meint die Anzahl der Gesamtminuten in einem Kalenderjahr.

„Verfügbarkeit“ bzw. „verfügbar“: meint die Erreichbarkeit des Nutzerkontos auf der Plattform sowie deren Kernfunktionen und die Möglichkeit Inhalte über das Nutzerkonto auf der Plattform abzurufen, gemessen am Leistungsübergabepunkt der Plattform zum Internet (Routerausgang des Rechenzentrums).

„Werktage“: montags bis freitags (09:00 Uhr bis 17:00 Uhr MEZ bzw. MESZ) unter Ausschluss von gesetzlichen Feiertagen in Baden-Württemberg sowie dem 24. und 31. Dezember, soweit nicht anders vereinbart.

„Servicezeiten“: die üblichen Geschäftszeiten von Vergabepilot:

montags bis freitags (10:00 Uhr bis 14:00 Uhr MEZ bzw. MESZ) unter Ausschluss von gesetzlichen Feiertagen in Baden-Württemberg sowie dem 24. und 31. Dezember, soweit nicht anders vereinbart.

1. Allgemeines

1.1. Dieses Service Level Agreement (im Folgenden auch „SLA“) ist integraler Bestandteil des zwischen den Vertragsparteien abgeschlossenen Vertrages über die Nutzung eines Nutzerkontos auf der Plattform, dessen Funktionen entsprechend dem gebuchten Abonnement sowie der über das Nutzerkonto auf der Plattform abrufbaren Inhalte.

1.2. Dieses SLA beschreibt den Bezug von Leistungen von Vergabepilot im Hinblick auf die Nutzung des Nutzerkontos auf der Plattform, dessen Funktionen entsprechend dem gebuchten Abonnement sowie der über das Nutzerkonto auf der Plattform abrufbaren Inhalte, welche der Vertragspartner in Anspruch nimmt.

2. Meldung von Störungen

2.1. Die Meldung von Störungen in Bezug auf des Nutzerkontos auf der Plattform, dessen Funktionen entsprechend dem gebuchten Abonnement sowie der über das Nutzerkonto auf der Plattform abrufbaren Inhalte, erfolgt über den (technischen) Support. Entsprechende Kontaktinformationen und Erreichbarkeiten werden unten aufgeführt. Der Vertragspartner wird Fehler, die der tatsächliche Nutzer bei der Nutzung des Nutzerkontos auf der Plattform, dessen Funktionen entsprechend dem gebuchten Abonnement sowie der über das Nutzerkonto auf der Plattform abrufbaren Inhalte bemerken, unverzüglich melden. Bei Verdacht des Missbrauchs von Zugangsdaten wird der Vertragspartner dies unverzüglich Vergabepilot mitteilen und, soweit möglich, die Zugangsdaten sperren. Stellt sich während der Störungsbeseitigung heraus, dass die Störung auf einem Verhalten des Vertragspartners beruht oder durch eine Datenbank oder einen Dienst aus seiner Verantwortungssphäre verursacht wird, die bzw. der von Dritten angeboten, gepflegt und gewartet wird, kann Vergabepilot vom Vertragspartner Ersatz der für die Störungsbeseitigung entstandenen Kosten verlangen. Die Nachweispflicht für Störungen oder Verfügbarkeiten liegt beim Vertragspartner.

2.2. Kontaktinformationen, Erreichbarkeiten, Servicezeiten

Technischer Support

Erreichbarkeit: Während der üblichen Geschäftszeiten von Vergabepilot (Servicezeit(en)).
Support Verfügbarkeit via E-Mail: team@vergabepilot.ai

3. Berechnung der Verfügbarkeit

3.1. Vergabepilot bemüht sich im Rahmen des wirtschaftlich Zumutbaren, eine Verfügbarkeitsrate von 99,5 % (nachfolgend „Verfügbarkeitsrate“) für ein Nutzerkonto auf der Plattform, dessen Funktionen entsprechend dem gebuchten Abonnement sowie der über das Nutzerkonto auf der Plattform abrufbaren Inhalte sicherzustellen. Dabei wird die Verfügbarkeitsrate auf der Grundlage eines Kalenderjahres wie folgt berechnet:

(Gesamtzeit – Ausfallzeit) x 100 / Gesamtzeit

3.2. Die Verfügbarkeitsrate kann nur bei einer vertragsgemäßen Nutzung des Nutzerkontos auf der Plattform, dessen Funktionen entsprechend dem gebuchten Abonnement sowie der über das Nutzerkonto auf der Plattform abrufbaren Inhalte durch den Vertragspartner gewährleistet werden. Bei einer vertragswidrigen Nutzung ist mit einer geringeren Verfügbarkeit bis zu einer Nichtverfügbarkeit des Nutzerkontos auf der Plattform, dessen Funktionen entsprechend dem gebuchten Abonnement sowie der über das Nutzerkonto auf der Plattform abrufbaren Inhalte zu rechnen, die keine Ansprüche des Vertragspartners entstehen lässt.

4. Ausfallzeit

4.1. Die nachstehenden Zeiten werden nicht auf die Ausfallzeit des Nutzerkontos auf der Plattform, dessen Funktionen entsprechend dem gebuchten Abonnement sowie der über das Nutzerkonto auf der Plattform abrufbaren Inhalte angerechnet:

4.1.1. Zeiten, die für die geplante Systemwartung und die regelmäßigen Upgrades sowie für die Installation von Sicherheits-Patches erforderlich sind. All diese Aktivitäten gemeinschaftlich machen die geplante Systemwartung aus. Die geplante Systemwartung wird von Vergabepilot bei Bedarf vorgenommen.

4.1.2. Zeiten, die auf von Vergabepilot nicht beeinflussbare Störungen des Internets, der Dienste Dritter oder sonstige nicht von Vergabepilot zu vertretende, insbesondere nicht aus der Betriebssphäre von Vergabepilot stammende Umstände (bspw. höhere Gewalt) zurückzuführen sind.

4.1.3. Zeiten der Nichtverfügbarkeit, die auf vertragswidrige Nutzungen des Nutzerkontos auf der Plattform, dessen Funktionen entsprechend dem gebuchten Abonnement sowie der über das Nutzerkonto auf der Plattform abrufbaren Inhalte durch den Vertragspartner beruhen oder darauf zurückzuführen sind, dass beim Vertragspartner bzw. dem Nutzern die erforderlichen technischen Voraussetzungen für den Zugang nicht vorliegen, z.B. aufgrund von Störungen der Hardware aufseiten des Vertragspartners bzw. seiner/s zugeordneten Nutzer/s.

4.2. Über die Regelung in Ziffer 4.1.1 hinaus ist Vergabepilot berechtigt, im Fall von Gefahr im Verzug (z.B. bei Sicherheitsbedrohungen) einen neuen Versionsstand einzuspielen.

5. Reaktionszeiten

Vergabepilot reagiert auf Fehler bei der Nutzung des Nutzerkontos auf der Plattform, dessen Funktionen entsprechend dem gebuchten Abonnement sowie der über das Nutzerkonto auf der Plattform abrufbaren Inhalte gemäß den folgenden Bestimmungen. Die nachfolgenden Service Levels finden keine Anwendung auf Störungen, die der Vertragspartner Vergabepilot bereits zuvor gemeldet hat, oder nicht reproduzierbare Fehler. Darüber hinaus gilt: Wenn der Vertragspartner mehrere Vorfälle, die sich auf dieselbe Ursache beziehen, getrennt meldet, gelten alle derart zusammenhängenden Störungen als ein einziger Vorfall.

Die Reaktionszeit bezeichnet den Zeitrahmen, innerhalb dessen auf der jeweiligen Stufe des Supports in der Regel während der unter Ziffer 2.3 angegebenen Servicezeiten mit der Störungsanalyse und -beseitigung begonnen wird.

Definition Störungslevel und Reaktionszeiten

Level 1: Die Funktionsfähigkeit des Nutzerkontos auf der Plattform, dessen Funktionen entsprechend dem gebuchten Abonnement sowie der über das Nutzerkonto auf der Plattform abrufbaren Inhalte in den Kernfunktionen ist massiv gestört. Der Zugang zu dem Nutzerkonto auf der Plattform, dessen Funktionen entsprechend dem gebuchten Abonnement sowie der über das Nutzerkonto auf der Plattform abrufbaren Inhalte ist nicht möglich.
Reaktionszeit: Beginn der Fehlerbehebung unmittelbar nach Zugang der Störungsmeldung, spätestens jedoch 8 Stunden nach Zugang der Störungsmeldung.
Level 2: Die Funktionsfähigkeit des Nutzerkontos auf der Plattform, dessen Funktionen entsprechend dem gebuchten Abonnement sowie der über das Nutzerkonto auf der Plattform abrufbaren Inhalte in den Kernfunktionen ist signifikant gestört. Der Zugang zu dem Nutzerkonto auf der Plattform, dessen Funktionen entsprechend dem gebuchten Abonnement sowie der über das Nutzerkonto auf der Plattform abrufbaren Inhalte ist nur eingeschränkt möglich.
Reaktionszeit: Beginn der Fehlerbehebung am nächsten Werktag nach Zugang der Störungsmeldung.
Level 3: Die Funktionsfähigkeit des Nutzerkontos auf der Plattform, dessen Funktionen entsprechend dem gebuchten Abonnement sowie der über das Nutzerkonto auf der Plattform abrufbaren Inhalte in den Kernfunktionen ist leicht gestört. Der Zugang zu dem Nutzerkonto auf der Plattform, dessen Funktionen entsprechend dem gebuchten Abonnement sowie der über das Nutzerkonto auf der Plattform abrufbaren Inhalte bestehen, einzelne Funktionen des Nutzerkontos auf der Plattform, dessen Funktionen entsprechend dem gebuchten Abonnement sowie der über das Nutzerkonto auf der Plattform abrufbaren Inhalte funktionieren nicht richtig.
Reaktionszeit: Beginn der Fehlerbehebung spätestens zwei Werktage nach Zugang der Störungsmeldung.
Level 4: Die Funktionsfähigkeit des Nutzerkontos auf der Plattform, dessen Funktionen entsprechend dem gebuchten Abonnement sowie der über das Nutzerkonto auf der Plattform abrufbaren Inhalte in den Kernfunktionen ist nicht erheblich gestört oder eingeschränkt, Fehlermeldungen sind nicht vorhanden. Der Zugang zu dem Nutzerkonto auf der Plattform, dessen Funktionen entsprechend dem gebuchten Abonnement sowie der über das Nutzerkonto auf der Plattform abrufbaren Inhalte funktionieren störungsfrei. Endnutzer oder Vertragspartner wünschen aber eine Optimierung oder Verbesserung.
Reaktionszeit: Einsteuerung des Feature Requests in die Entwicklungsplanung, keine Umsetzungsgarantie.

Erfolgt die Störungsmeldung außerhalb der Servicezeiten, so beginnt die Reaktionszeit mit Beginn der Servicezeit des nächsten Tages. Erfolgt die Störungsmeldung innerhalb der Servicezeiten, so läuft ein am Ende der Servicezeit dieses Tages noch nicht abgelaufene Reaktionszeit ab dem Beginn der Servicezeit des nächsten Tages weiter.

Stellt sich die vom Vertragspartner gemeldete Störung nach erster Analyse nicht als Fehler des Nutzerkontos auf der Plattform, dessen Funktionen entsprechend dem gebuchten Abonnement sowie der über das Nutzerkonto auf der Plattform abrufbaren Inhalte heraus, teilt Vergabepilot dies dem Vertragspartner mit.

Stand: April 2026