User Help Desk (UHD) IT-Support Dienstleistungen

Auftraggeber

AOK Sachsen - Anhalt

39106, Magdeburg

Veröffentlicht

14.04.26

vor 4 Wochen

Angebotsfrist

15.05.26, 08:00

in 17 Stunden

Steckbrief

User Help Desk

UHD

IT-Support

First-Level-Support

Incidents

Zusammenfassung

Beschafft werden externe Unterstützungsleistungen für einen zentralen Level 1 User Help Desk. Ziel ist die Sicherstellung eines leistungsfähigen First-Level-Supports für IT-bezogene Störungen bei rund 2300 Mitarbeitenden. Der Auftragnehmer fungiert als Single Point of Contact für die Annahme, Erfassung, Klassifizierung und Bearbeitung von IT-Anfragen. Die Leistungserbringung erfolgt primär remote unter Nutzung der Infrastruktur des Auftraggebers, ergänzt durch notwendige Vor-Ort-Einsätze. Der Fokus liegt auf einer hohen Erstlösungsquote durch qualifiziertes IT-Fachpersonal.

Zeitplan

Bekanntmachung14.04.26

Bieterfragenfrist07.05.26

Heute14.05.26

Abgabefrist15.05.26

Veröffentlichungsende15.05.26

Laufzeitbeginn31.07.26

Laufzeitende30.07.28

Ausschreibung

Reichweite:

EU

Vergabeart:

Verhandlungsverfahren mit Vergabeverhandlung

Vergabeverordnung:

VgV

Leistung:

Dienstleistungen

Klassifizierung:

Help-Desk und Unterstützungsdienste

Help-Desk

Dienstleistungen der öffentlichen Verwaltung, Verteidigung und Sozialversicherung

Technische Computerunterstützung

Zuschlagskriterien:

Angebotspreis (60.0%), Verhandlungspräsentation und/oder Konzeptvorstellung (40.0%)

Erfüllungsort:

Magdeburg, Deutschland

Auftraggeber

Name

AOK Sachsen - Anhalt

Adresse

Lüneburger Str. 439106 MagdeburgDeutschland

Website

https://san.aok.de/

Kontakt

Justiziariat/Vergabestellekatja.wartenberg@san.aok.de+49 3912878-45327Fax: +49 3912878-845327

Abgabe

Abgabeform:

Elektronisch

Angebotssprachen:

Deutsch

Anzahl der Angebote:

Mehrere Hauptangebote sind nicht zulässig.Nebenangebote sind nicht zulässig.

Voraussetzungen

Referenzen:

Mindestens zwei unterschiedliche Referenzen aus den vergangenen drei Jahren (2023-2025) im Bereich User Help Desk. Vertragsende nicht vor Dezember 2022. Mindestens 1 Jahr Vertragslaufzeit und Bewältigung von mind. 3000 Tickets bei IT-bezogenen Störungen jährlich. Referenz 1 muss Leistungen für einen öffentlichen Auftraggeber mit Sozialdatenbezug zum Gegenstand haben. Auftraggeber der Referenz 2 muss dem Gesundheitssektor zuordenbar sein.

Finanziell:

Jährlicher spezifischer Netto-Umsatz (UHD-Leistungen) von jeweils mindestens 250.000 Euro in den Jahren 2023, 2024 und 2025.

Rechtlich:

Aktueller Handelsregisterauszug (Erstelldatum nicht vor dem 31.01.2026) oder gleichwertiger Nachweis (z.B. Gewerbeanmeldung).
Erklärung zur Einhaltung der Vorgaben des MiLoG.
Erklärung zu Russlandsanktionen.

Sonstige:

Vorhalten eines Kernteams von mind. 10 festangestellten Mitarbeitern.
Alle Mitarbeiter des Kernteams weisen einen Abschluss als Fachinformatiker oder höher auf.
Alle Mitarbeiter des Kernteams weisen deutsche Sprachkenntnisse als Muttersprachler oder C1-Niveau auf.
Alle Mitarbeiter des Kernteams verfügen nachweislich über eine mindestens 1-jährige praktische Erfahrung im Bereich IT-Support.
Mind. 10 festangestellte Mitarbeitende zu jedem Zeitpunkt innerhalb der letzten 3 Kalenderjahre.

Dokumente

Dateiname

sonstiges
1 Datei
- D_Bewertungsmatrix_Eignung.pdf
  Richtlinien
  68 KB
  1 Seite
  Bewertungsmatrix für die Eignungsprüfung im Verhandlungsverfahren. Sie definiert Kriterien wie Mindestumsatz, Unternehmensgröße (Mitarbeiteranzahl), Standortnähe zum Auftraggeber sowie Anforderungen an Referenzprojekte.
vom_unternehmen_auszufuellende_dokumente
6 Dateien
- A_Teilnahmeantrag mit Aufforderung zur Angebotsabgabe_Werbeagentur.pdf
  Ausschreibung
  157 KB
  7 Seiten
  Aufforderung zur Abgabe eines Teilnahmeantrags für die erste Phase des Verhandlungsverfahrens. Enthält Informationen zur Abgabefrist (15.05.2026) und Kontaktdaten der Vergabestelle der AOK Sachsen-Anhalt.
- E_Eigenerklärung_Gesamt.pdf
  Verwaltung
  149 KB
  9 Seiten
  Formular zur Eigenerklärung für Bewerber zur Prüfung von Ausschlussgründen. Enthält Hinweise zu K.o.-Kriterien, Nachforderungsmöglichkeiten und die Verpflichtung zur wahrheitsgemäßen Angabe.
- F_Erklärung zu Ziffer 1 der Bewertungsmatrix_Unternehmen.pdf
  Verwaltung
  68 KB
  1 Seite
  Formblatt zur Angabe von Unternehmensdaten bezüglich Umsatz, Mitarbeiteranzahl und Standort zur Erfüllung der Eignungskriterien gemäß der Bewertungsmatrix.
- G_Erklärung zu Ziffer 2 der Bewertungsmatrix._Referenzen.pdf
  Verwaltung
  71 KB
  3 Seiten
  Formular für den Nachweis von mindestens zwei Referenzprojekten aus den Jahren 2023-2025 mit spezifischen Anforderungen an Ticketvolumen und Branchenbezug (Sozialdaten/Gesundheitssektor).
- H_Erklärung zu Ziffer 3 der Bewertungsmatrix_Anforderungen und Qualifikation.pdf
  Verwaltung
  64 KB
  1 Seite
  Formblatt zur Bestätigung der personellen Anforderungen, einschließlich Teamgröße, Qualifikation als Fachinformatiker, Sprachkenntnissen (C1/Muttersprache) und praktischer Erfahrung.
- I_Nachunternehmerverzeichnis_Verpflichtungserklärung_Werbeagentur.pdf
  Verwaltung
  47 KB
  2 Seiten
  Verzeichnis zur Angabe von Nachunternehmern und deren Teilleistungen sowie die entsprechende Verpflichtungserklärung für den Bereich User Help Desk.
leistungsbeschreibungen
1 Datei
- C_Leistungsbeschreibung.pdf
  Leistungsumfang
  100 KB
  8 Seiten
  Detaillierte Beschreibung der auszuschreibenden Leistungen für einen Level 1 User Help Desk. Definiert Aufgaben wie Ticketannahme, Klassifizierung und Lösung von IT-Störungen unter Nutzung von ServiceNow.
anschreiben
1 Datei
- B_Bewerberhinweise - Teilnahmebedingungen.pdf
  Richtlinien
  178 KB
  22 Seiten
  Umfassende Hinweise zum Ablauf des zweistufigen Verhandlungsverfahrens mit Teilnahmewettbewerb, einschließlich rechtlicher Grundlagen gemäß VgV und Erläuterungen zur Eignungsprüfung.

FAQ

Welche technischen Voraussetzungen müssen für die Leistungserbringung erfüllt sein?

Wie ist die personelle Anforderung an das Kernteam definiert?

Welche Anforderungen gelten für den Standort des Auftragnehmers?

Wie erfolgt die Abrechnung der erbrachten Leistungen?

User Help Desk (UHD) IT-Support Dienstleistungen

Zeitplan

Ausschreibung

Auftraggeber

Abgabe

Voraussetzungen

Dokumente

FAQ

Ähnliche Ausschreibungen