Betrieb einer Telefon-Service-Hotline für das BfAA

Auftraggeber

Bundesamt für Auswärtige Angelegenheiten

14776, Brandenburg an der Havel

Veröffentlicht

05.06.26

Angebotsfrist

08.07.26, 10:00

Steckbrief

Hotline

Servicecenter

Telefon-Service

Apostille

Zusammenfassung

Das Bundesamt für Auswärtige Angelegenheiten beschafft Dienstleistungen für eine Telefon-Service-Hotline zur Unterstützung des Referats Apostillen und Forderungsmanagement. Der Auftragnehmer übernimmt die telefonische Beantwortung von Anfragen zu Antragseingängen und Bearbeitungsständen auf Basis bereitgestellter FAQ-Kataloge und Vorgangslisten. Die Hotline muss von Montag bis Freitag in der Zeit von 09:00 bis 15:00 Uhr erreichbar sein. Der Betrieb umfasst die Bereitstellung von geschultem Personal sowie der notwendigen technischen Infrastruktur.

Zeitplan

Bekanntmachung04.06.26

Heute08.06.26

Abgabefrist08.07.26

Veröffentlichungsende08.07.26

Laufzeitbeginn31.08.27

Laufzeitende30.08.28

Ausschreibung

Reichweite:

Vergabeart:

Offenes Verfahren

Vergabeverordnung:

VgV

Leistung:

Dienstleistungen

Klassifizierung:

Spezielle Telefonnetzdienste für Geschäftsanwendungen

Zuschlagskriterien:

Preis (100%)

Erfüllungsort:

anyw-eea, Deutschland

Auftraggeber

Name

Bundesamt für Auswärtige Angelegenheiten

Adresse

Kirchhofstraße 1-214776 Brandenburg an der HavelBrandenburgDeutschland

Website

https://bfaa.diplo.de

Kontakt

eu-vergabe@bfaa.bund.de+493018473016330

Abgabe

Abgabeform:

Elektronisch

Angebotssprachen:

Deutsch

Anzahl der Angebote:

Mehrere Hauptangebote sind nicht zulässig.Nebenangebote sind nicht zulässig.

Voraussetzungen

Referenzen:

Mindestens 3 vergleichbare Referenzen mit jeweils mindestens durchschnittlich 500 Anrufen pro Woche

Rechtlich:

Zertifizierung ISO Norm 27001
Der Bieter versichert, dass keine Ausschlussgründe gemäß §§ 123, 124 GWB vorliegen.

Sonstige:

Fester Personalstamm von mindestens 15 Mitarbeitenden

Dokumente

Dateiname

Vergabeunterlagen
1 Datei
- Version 1
  22 Dateien
  - AGB-BfAA-VgV.pdf
    Vertragliches
    378 KB
    3 Seiten
    Allgemeine und Zusätzliche Vertragsbedingungen des Bundesamts für Auswärtige Angelegenheiten für die Ausführung von Leistungen, einschließlich Regelungen zu Gerichtsstand, Preisbildung und Ausführungsunterlagen.
  - Anlage 01_Leistungsbeschreibung.pdf
    Leistungsumfang
    88 KB
    6 Seiten
    Detaillierte Beschreibung des Leistungsumfangs für den Telefonservice der Hotline Apostillen und Endbeglaubigungen, inklusive Servicezeiten, Anrufvolumen und Qualitätsvorgaben.
  - Anlage 02_Auftragsdatenverarbeitung.docx
    Vertragliches
    46 KB
    13 Seiten
    Vereinbarung zur Auftragsverarbeitung gemäß DSGVO, die die Rechte und Pflichten der Vertragsparteien beim Schutz personenbezogener Daten konkretisiert.
  - Leistungsverzeichnis.aidf
    47 KB
  - Anlage 03_Preisblatt.xlsx
    Finanzielles
    24 KB
    1 Tabelle
    Preiskalkulationsblatt für Bieter zur Angabe von Kosten für technische Voraussetzungen, Personal und Produktivminuten über eine Laufzeit von 48 Monaten.
  - Aufforderung_Angebotsabgabe_EU.pdf
    Ausschreibung
    81 KB
    4 Seiten
    Offizielle Aufforderung zur Angebotsabgabe für ein offenes Verfahren betreffend eine Telefon-Service-Hotline, enthaltend Eckdaten zum Verfahren und zur Leistung.
  - Bewerber- Bietergemeinschaftserkl?rung.docx
    Verwaltung
    111 KB
    4 Seiten
    Formblatt für Mitglieder einer Bietergemeinschaft zur Angabe von Struktur, Leistungsbereichen und Unabhängigkeitserklärungen.
  - Bewerbungs-Teilnahmebedingungen.pdf
    Richtlinien
    157 KB
    6 Seiten
    Regelungen zum Ablauf des Vergabeverfahrens, zur Vertraulichkeit der Unterlagen und zur Erstellung von Teilnahmeanträgen oder Angeboten.
  - Eigenerkl?rung zur Einhaltung der ILO-Kernarbeitsnormen.pdf
    Vertragliches
    110 KB
    1 Seite
    Verpflichtungserklärung des Bieters zur Einhaltung internationaler Arbeitsnormen wie Verbot von Kinderarbeit und Diskriminierung während der Auftragsausführung.
  - Eigenerkl?rung zur Ermittlung von Unternehmen mit Bezug zu Russland.pdf
    Vertragliches
    159 KB
    2 Seiten
    Eigenerklärung zur Einhaltung restriktiver Maßnahmen aufgrund der Verordnung (EU) Nr. 833/2014 bezüglich Unternehmen mit Russland-Bezug.
  - Erkl?rung Gesch?ftsgeheimnisse in den Angebotsunterlagen.pdf
    Verwaltung
    108 KB
    1 Seite
    Hinweise und Formular zur Kennzeichnung von Betriebs- und Geschäftsgeheimnissen in den Angebotsunterlagen zur Wahrung des Geheimschutzes bei Akteneinsicht.
  - Erkl?rung f?r Nachunternehmer.docx
    Verwaltung
    104 KB
    2 Seiten
    Formblatt für Nachunternehmer zur Angabe von Leistungsbereichen, Eignungsleihe und zum Nichtvorliegen von Ausschlussgründen.
  - Erkl?rung zum Nichtvorliegen von Ausschlussgr?nden (GWB).pdf
    Vertragliches
    130 KB
    2 Seiten
    Eigenerklärung des Bieters, dass keine zwingenden oder fakultativen Ausschlussgründe gemäß §§ 123, 124 GWB vorliegen.
  - Erkl?rung zur Verschwiegenheit (ankreuzen und als pdf - verbleibt beim Bieter).docx
    Vertragliches
    127 KB
    1 Seite
    Verpflichtungserklärung zur vertraulichen Behandlung von Informationen und zum Umgang mit Verschlusssachen des Geheimhaltungsgrades VS-NfD.
  - Firmenbogen.docx
    Verwaltung
    63 KB
    6 Seiten
    Zentrales Formular für Bieterangaben zu Bietergemeinschaften, Nachunternehmern und allgemeinen Unternehmensdaten.
  - Fragebogen zur Eignungspruefung.aidf
    31 KB
  - Fragebogen zur Eignungspruefung.pdf
    Richtlinien
    3 KB
    1 Seite
    Prüfungsbogen für Eignungskriterien wie Personalstamm, ISO 27001 Zertifizierung und Referenzen.
  - Leistungsverzeichnis.pdf
    Leistungsumfang
    6 KB
    3 Seiten
    Zusammenfassendes Leistungsverzeichnis zur Hotline-Dienstleistung mit Feldern für die Übertragung der Gesamtkosten aus dem Preisblatt.
  - Merkblatt-DSVGO.pdf
    Verwaltung
    127 KB
    2 Seiten
    Informationen über Zweck, Rechtsgrundlage und Dauer der Verarbeitung personenbezogener Daten im Rahmen des Vergabeverfahrens.
  - Merkblatt-eVergabe.pdf
    Verwaltung
    105 KB
    2 Seiten
    Ergänzende Hinweise für Unternehmen zur Nutzung und Registrierung auf der eVergabe-Plattform des Bundes.
  - Stammblatt.docx
    Verwaltung
    110 KB
    2 Seiten
    Formular zur Erfassung von Basisdaten des Bieters, KMU-Status und Übersicht der einzureichenden Erklärungen.
  - Vertrag Hotline Apostille.docx
    Vertragliches
    55 KB
    6 Seiten
    Entwurf des Dienstleistungsvertrags zwischen der Bundesrepublik Deutschland und dem Auftragnehmer für den Betrieb des Telefonservice.
_Hinweise von der e-Vergabe.txt
Verwaltung
1 KB
Automatisch generierte Systemhinweise der e-Vergabe-Plattform zu Fristen und zur Aktivierung der Teilnahme.

FAQ

Welche technischen Voraussetzungen müssen für den E-Mail-Verkehr erfüllt sein?

Darf das Personal im Homeoffice arbeiten?

Wie ist mit Anrufen umzugehen, die nicht innerhalb von 30 Sekunden angenommen werden können?

Was ist bei der Dokumentation der Anrufe zu beachten?

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