Kernzeitentelefonie für Krankenkasse

Festlegung der Rahmenbedingungen für das Vergabeverfahren, einschließlich zeitlicher Abläufe, rechtlicher Grundlagen, Verfahrensart sowie Vorgaben zur Vertraulichkeit und Angebotseinreichung.

Formular zur Abgabe eines verbindlichen Angebots mit Angaben zum Bieter, Fristen, Leistungsbeginn und einer Auflistung der beigefügten Unterlagen.

Detaillierte Beschreibung der zu erbringenden Leistungen im Bereich Kernzeitentelefonie, inklusive Anforderungen an Servicezeiten, Personalqualifikation und Qualitätssicherung.

Technische Anforderungen und Spezifikationen für die IT-Anbindung, VPN-Tunnel, Citrix-Umgebungen und die technische Implementierung des Setups.

Leitfaden für die Gesprächsführung am Telefon, umfassend Begrüßung, Kundenidentifikation, Legitimation und Datenschutzvorgaben.

Arbeitsanweisung für den Kundenservice zur einheitlichen Umsetzung von Datenschutz, Kundenauthentifizierung, Kontaktdatenpflege und Auftragsbearbeitung.

Visuelle Darstellung des Prozessablaufs bei Anrufeingang während der Kernzeit, von der Annahme bis zur Dokumentation oder Weiterleitung.

Beschreibung des Bewertungsverfahrens für die Servicequalität, einschließlich der Ermittlung der First Contact Resolution und der Anwendung von Bonus-Malus-Regelungen.

Preiskalkulationsblatt für Service-Center-Leistungen, Implementierungskosten und Schulungen zur Ermittlung des wertungsrelevanten Gesamtpreises.

Entwurf des Hauptvertrages mit Regelungen zu Vertragsbestandteilen, Grundpflichten des Auftragnehmers, Kontrollrechten und fachlichen Anforderungen.

Vereinbarung zur Auftragsverarbeitung gemäß Art. 28 DS-GVO und § 80 SGB X zum Schutz des Sozialgeheimnisses und der Sozialdaten.

Eigenerklärung des Bieters zum Nichtvorliegen von Ausschlussgründen wie Straftaten, Geldwäsche oder Betrug gemäß dem Gesetz gegen Wettbewerbsbeschränkungen.

Formular zur Angabe der Gesamtumsätze der letzten drei Geschäftsjahre zum Nachweis der wirtschaftlichen Leistungsfähigkeit.

Vorlage zur Einreichung von drei vergleichbaren Referenzaufträgen zum Nachweis der technischen und beruflichen Eignung im Bereich Inbound-Telefonie.

Vorgaben für die Erstellung von drei schriftlichen Konzepten zur Qualitätsbewertung, die Bestandteil des Angebots und des späteren Vertrages werden.

Detailliertes Schema zur Bewertung der eingereichten Konzepte, inklusive Gewichtungspunkten und Erfüllungsgraden für die Zuschlagsentscheidung.

Formular zur Benennung der Mitglieder einer Bietergemeinschaft, des bevollmächtigten Vertreters und Erklärung der gesamtschuldnerischen Haftung.

Verzeichnis zur Benennung von Nachunternehmern und deren Leistungsbereichen im Falle einer Eignungsleihe.

Rechtsverbindliche Erklärung eines Nachunternehmers, dem Bieter im Falle der Auftragserteilung die erforderlichen Mittel und Kapazitäten zur Verfügung zu stellen.